Tjänstenivåavtal (SLA)#
Senast uppdaterad: 9 april 2026
Detta tjänstenivåavtal ("SLA") beskriver Praktos åtaganden avseende tillgänglighet och prestanda för Tjänsten. SLA:t gäller för alla betalande kunder under den aktuella avtalsperioden.
1. Definitioner#
- Planerad tillgänglighet: Den totala tiden (i minuter) som Tjänsten är avsedd att vara tillgänglig.
- Planerat underhåll: Föranmälda perioder då Tjänsten kan vara tillfälligt otillgänglig på grund av planerat underhåll eller uppgraderingar. Dessa perioder räknas inte som oplanerad driftstopp.
- Oplanerat driftstopp: Den totala tiden (i minuter) som Tjänsten inte är tillgänglig, exklusive planerat underhåll och undantag enligt avsnitt 3.
- Faktisk tillgänglighet: Planerad tillgänglighet minus oplanerat driftstopp.
2. Tillgänglighetsåtagande#
Prakto åtar sig att tillhandahålla en faktisk tillgänglighet på minst 99,5 % per kalendermånad under avtalsperioden.
Beräkning av tillgänglighet#
Tillgängligheten beräknas enligt följande formel:
Tillgänglighet (%) = ((Planerad tillgänglighet – Oplanerat driftstopp) / Planerad tillgänglighet) × 100
3. Undantag#
Följande händelser räknas inte som oplanerat driftstopp:
- Tredjepartsleverantörer: Problem orsakade av externa leverantörer eller molntjänstleverantörer (t.ex. Hetzner, Vercel, Appwrite).
- Force majeure: Händelser utanför Praktos rimliga kontroll, inklusive naturkatastrofer, krig, epidemier, myndighetsbeslut och strömavbrott.
- Kundens agerande: Driftstopp orsakat av kundens egna handlingar, konfigurationer eller tredjepartsintegrationer.
- Planerat underhåll: Föranmält underhåll med minst 48 timmars varsel.
4. Kompensation#
Om Prakto inte uppfyller tillgänglighetsåtagandet under en kalendermånad kan betalande kunder begära kompensation i form av tjänstekredit enligt följande:
| Faktisk tillgänglighet | Tjänstekredit |
|---|---|
| 99,0 % – 99,4 % | 5 % av månadskostnaden |
| 95,0 % – 98,9 % | 15 % av månadskostnaden |
| Under 95,0 % | 30 % av månadskostnaden |
Villkor för kompensation#
- Begäran om kompensation ska skickas till support@prakto.se inom 30 dagar efter den drabbade månaden.
- Kompensation utgår i form av tjänstekredit som avräknas mot framtida fakturor.
- Den totala kompensationen per månad är begränsad till 30 % av månadskostnaden.
- Kompensation utgår inte för gratiskonton eller provperioder.
5. Underhållsperioder#
Planerat underhåll genomförs normalt under lågtrafiktider (vardagar mellan 02:00–06:00 svensk tid). Vi meddelar om planerat underhåll minst 48 timmar i förväg via e-post eller meddelande i Tjänsten.
Akut underhåll som krävs för att hantera kritiska säkerhetsproblem kan genomföras utan föregående varsel. Vi strävar efter att minimera påverkan och informerar så snart som möjligt.
6. Statusövervakning#
Aktuell driftstatus och information om pågående incidenter finns tillgänglig på vår statussida. Vi rekommenderar att prenumerera på statusuppdateringar för att få information om eventuella störningar.
7. Kontakt#
Frågor om detta SLA kan ställas till:
Prakto (en del av OptiTech Development) E-post: support@prakto.se Webbplats: prakto.se